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12 nov. 2010

¿Cuanto dinero pierde tu web cada día? KPI de ingresos perdidos

Uno de los mayores errores que cometemos como analistas web es la forma de gestionar la prioridad de las acciones que debemos tomar en la web. Fallamos en definir los objetivos de negocio, solemos no saber trasladarlos al canal online y por consiguiente estamos más pendientes de mirar informes e informes que no responden a ninguna estrategia, en lugar de definir los kpis más importantes de tu negocio que te ayudarán a crecer.

Uno de éstos kpis se llama el kpi de los ingresos perdidos. Sirve para cuantificar la cantidad de dinero que tu web pierde cada día. También sirve para demostrar tu valía como analista y marcar las diferencias, quizás hasta te ayude a conseguir un buen aumento de sueldo. Es uno de los kpis más importantes y que sobre todo vale para las webs de comercio electrónico, leads, o en cualquier donde haya una transacción electrónica de por medio.

Imaginemos que hablamos de una tienda de comercio electrónico como el Corte Inglés, que tiene un proceso de compra y para que el cliente llegue hasta el final del proceso de compra, o sea, a finalizar la transacción, debe pasar por una serie de pasos (los datos de la gráfica no pertenecen a El corte inglés).

El cliente selecciona un producto, luego tendrá que introducir sus datos, más tarde deberá pagar con la tarjeta y si todo fue bien pasará a la página de confirmación. Google Analytics nos permite medir a través de su informe del embudo de navegación “funnel” cuantos usuarios vamos perdiendo en el camino hasta la venta final.

La mayoría de analistas suelen tomarse este dato como tal tenemos un abandono en el paso 2 del 40%, en el paso 3 del 48% y en el paso 4 previo al cierre de la venta del producto del 46%. Antes de fijar la fórmula del kpi de ingresos perdidos deberemos determinar cual es el paso del proceso de venta más determinante para la pérdida de clientes potenciales y de dinero.

En el caso particular del funnel de la gráfica el paso clave es el último. En el último paso, cuando el usuarios ya deja sus datos con su tarjeta, después de haber pasado por un largo proceso de selección de producto, un 46% de un total de 1500 usuarios abandonan. El punto de actuación clave es éste, porque podemos concluir que se trata de usuarios que estan a punto de comprar, que tienen esa intención y que por alguna razón lo dejan. Cuesta mucho conseguir que los usuarios lleguen hasta aquí, invertimos mucho en campañas y en mejoras en la web, para perder unos 700 usuarios a diario que si iban a comprar en nuestra web.

Sabemos que muchas veces cuando detectamos problemas en la web y aportamos las respectivas soluciones, éstos quedan en una lista de cambios que siguen un orden de priorización, que muchas veces no sólamente depende de nosotros. La mejor forma de conseguir llamar la atención, de que te hagan caso y de ayudar al negocio de verdad es a través del kpi “ingresos perdidos”.

El kpi mensual de ingresos perdidos se calcularía con la fórmula siguiente: usuarios que perdemos al dia (700) x precio medio de la venta (150) x 30 dias = perdidas en un mes.

Si hablamos de un producto con una precio medio de venta de 150 euros, los ingresos perdidos mensuales serian de 3,150,000 euros. Y si extrapolamos ésto a un nivel anual, estaríamos hablando de pérdidas de “37,800,000 euros potenciales” por cada año que pasa. ¿Impresiona verdad?

La diferencia de presentarte delante de tu jefe explicando que tienes un ratio de abandono del 40% o unas perdidas de 37 millones anuales seguro que marca la diferencia.

El siguiente proceso sería analizar que pasa en esa página clave: mira la usabilidad, la comunicación, el refuerzo de la confianza para que el cliente se sienta seguro comprando, y todo lo que influya en esa pérdida de usuarios. No tiene que ser tan difícil, es la parte final de la venta y en teoría la más fácil de resolver. Pero analizar esto ya sería otro artículo entero.

No te aseguro que seas capaz de reducir esas pérdidas de 37 millones de una tacada, pero si las reduces a la mitad, seguro que te ganas un buen aumento de sueldo.

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