Hay muchas empresas que no terminan de comprender que una estrategia en medios sociales va más allá de conseguir seguidores en Twitter o fans en Facebook, dejando a un lado un aspecto que quizá, es el más importante, el feedback.Se han dado muchos casos de personas que realizan una queja pública sobre una empresa en una red social, y a los pocos minutos la compañía reacciona y se pone en contacto con el usuario para ver cómo lo pueden solucionar, pero lamentablemente, aún son pocas las que lo ponen en práctica.
El Social Media es precisamente esto, comunicarse con los usuarios y más cuando un problema se está acercando. Se trata de escuchar, así se obtiene el compromiso y todas las empresas deberían esforzarse por conseguirlo. La intención siempre es fidelizar clientes, y con estas acciones, se consigue.
No sólo debemos recoger los datos de seguidores, fans, comentarios y “Me gusta” que recibimos para luego hacer una campaña de marketing para ello. Twitter y Facebook son las plataformas de trabajo y una empresa las puede utilizar mejor para alcanzar que los usuarios se conecten realmente con las marcas.
Dependiendo el tamaño de la empresa, existen diferentes estrategias para asegurase que no se están perdiendo una conversación. Las grandes empresas pueden invertir en los medios de comunicación social contratando servicios como Radian6 o Sysomos, para realizar buenos análisis.
Las empresas más pequeñas que no tengan fondos para adquirir estas herramientas, sin embargo, tampoco tienen excusa, pues una simple revisión a las menciones en Twitter ya les permitiría ver las últimas conversaciones sobre vosotros. No importa la tecnología que emplean para escuchar las conversaciones pues la estrategia de respuesta será la misma: ser personal y genuino.
Si una compañía utiliza las redes sociales para vender cosas o ganar clientes potenciales, deben demostrar que entienden cómo hacerlo en primer lugar, e incluso cuando se está vendiendo algo deben asegurarse de que se hace con verdadera personalidad.