Mucho ha cambiado la relación entre cliente y empresa desde que el mundo digital irrumpió en nuestras vidas.Echemos un vistazo a los medios ‘convencionales’: La publicidad tradicional persigue la idealización del producto o servicio. Todos sabemos que el coche X o el perfume Z, realmente no tienen el súper-poder de hacer que la chica de nuestros sueños caiga rendida a nuestros pies, pero… ¡no importa! ¡Es bonito soñar con ello! Y es que, aquí la clave es dotar a la marca de valores ideales, potentes y perfectos, porque ya todos entendemos de qué va todo esto del lenguaje publicitario y entramos en el juego sin sentirnos engañados (en la mayoría de las ocasiones, porque claro, tampoco hay que pasarse). La marca quiere que soñemos y a nosotros nos encanta soñar.
En lo online sin embargo, el escenario cambia, y bastante, por lo que si no estamos suficientemente preparados y no conocemos las nuevas reglas, nos podemos equivocar, y nuestro error puede tener graves consecuencias que luego resultarán muy difícil de solventar.
En Internet sólo existe una manera de actuar/interactuar, y ésta es hacerlo con ética, porque de lo contrario, la ausencia de valores se pagará y muy caro, nada más y nada menos que con nuestra propia reputación. Los usuarios hoy saben identificar estos valores ya que conocen las herramientas e interactúan en ellas con total libertad, por lo que es difícil engañarlos por mucho tiempo.
Viendo el aumento de la inversión publicitaria en medios online y la presencia de las marcas en redes sociales, de lo que ya no hay duda a estas altura es que las empresas están apostando, y fuerte, por estas nuevas vías de comunicación/interacción; pero, ¿Están todas las compañía entendiendo que el lenguaje y las reglas del juego aquí son diferentes? Y es que, a diferencia de la publicidad tradicional, aquí no va de sueños, si no de realidades, no se trata de ser perfecto, es mejor ser honesto.
El diálogo es la clave
Uno de los principales cambios que han introducido las redes sociales, es que los mensajes unidireccionales ya no funcionan. La empresa pierde el control de sus mensajes e informaciones, que pasan a ser controlados por el consumidor. Por esto, es necesario escuchar al cliente y responder sus dudas. Las compañías deben tener claro que la forma de interactuar en las redes sociales es a través de conversaciones. El diálogo es la clave.
Para enfrentarse a este nuevo entorno es necesario definir previamente una estrategia y objetivos, y dotar a la compañía de los recursos humanos necesarios para que nuestra participación sea lo suficientemente sólida y consistente. Las marcas necesitan profesionales que sepan interactuar en estas nuevas realidades, y sacar el mayor partido de estas relaciones, ya que el retorno para la compañía puede ser sin duda considerable.
Y es que son muchas las posibilidades que se abren para las empresas que deciden entrar en el juego online, pero tal vez, una de las más importantes sea la posibilidad de poder consolidar una relación a largo plazo con nuestros clientes, y… ¿quién no quiere esto?
Este excelente post ha sido escrito por Paula López: Profesional de la comunicación y el marketing con más de 8 años de experiencia en puestos de diferente responsabilidad, aunque siempre con mucha vinculación a las nuevas tecnologías. Actualmente editora en BaseKit, compañía especializada en el desarrollo de software para la creación de páginas web.