Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, perfiles distintos para potenciar áreas diferentes que nos integran como marcas personales, donde la reputación está siempre expuesta… un auténtico torbellino de información, métricas, comentarios, acciones, que gestionar de forma continua.No es de extrañar que la confusión reine entre las marcas; los nuevos “expertos digitales” se enfrentan a un escenario tan cambiante y dinámico que es imposible conocer y controlar todo a fondo, por lo que es más fácil identificar los errores más habituales en los que incurren las marcas en los Social Media, y que pueden afectar o provocan un daño de magnitud en la reputación de las propias empresas.
El concepto de Spam
Las redes sociales no son exclusivamente para promocionarnos si solo hacemos esto, seremos clasificados dentro de las marcas que hacen spam, no es necesario explicar el daño que esto puede provocar a nuestra reputación.
Interactúa y comparte también contenido de alta calidad de otras marcas, comprométete con tu mercado, en definitiva; se tiene que notar que te apasiona lo que haces.
Las redes sociales no son “gratis”
El trabajo de Social Media es extenuante y además, las inversiones en profesionales y herramientas que nos permitan consolidar nuestras estrategias de marketing y publicidad, son ítems a tener muy presentes, si buscamos que nuestra marca sea un referente.
Los resultados y las expectativas
Entrar en las redes sociales es un viaje sólo de ida. Es necesario planificar bien la penetración en los Social Media antes de tener páginas abandonadas y usuarios aburridos, esto supone un obstáculo vital para cualquier estrategia futura.
La construcción de las estrategias debe ser a largo plazo y con un crecimiento orgánico, fidelizando hacia la marca.
Para tener éxito en las redes sociales hay que estar vinculado de verdad, mantener comunidades activas, dinámicas y con seguidores fidelizados, es la mejor forma de garantizar que nuestras acciones redunden en el crecimiento de nuestra marca.
Interactúa, pero… hazlo
Es prácticamente imposible establecer pautas específicas de interacción, si bien es cierto que responder a nuestros seguidores, manteniendo nuestra política, es esencial para fidelizarlos.
Promover la interacción es imprescindible para adquirir visibilidad. La presencia en red nos exige el conocimiento particular de nuestros clientes y la interacción centrada en los temas de interés del usuario con el que dialogamos.
¡Cuidado aquí con la reputación, los usuarios se aburren de marcas que no son accesibles, no generan confianza y no parece viable fidelizarse con ellas… interactúa, hazte presente!
Entramados distintos, estrategias diferentes
Este es otro error muy frecuente, debemos tener presente que cada entramado social está pensado para potenciar un área fuerte de la marca.
Twitter se alimenta de contenido y puedes interactuar tantas veces como necesites, algo que no se puede hacer en Facebook donde la actualización se centra en la calidad de las conversaciones, cada red social requiere acciones específicas.
Comunidad, esencial
Muchas marcas que emplean estrategias específicas en los distintos entramados y tienen perfiles dinámicos y activos incurren en el error de crear cuentas globales pensando en captar un número mayor de usuarios, olvidándose de la importancia de la segmentación.
Un ejemplo de ello son los trending topics de Twitter cuya eficacia radica su naturaleza localizada.
Es necesario construir comunidades unidas por intereses, desde lo local para llegar a lo local.
Burocracia y redes, incompatibles
Olvídate de lograr algo en las redes sociales si aún estás atado a las “viejas” estructuras cuyas acciones deben ser aprobadas por los “directivos”, este tipo de jerarquías no tienen cabida en los medios sociales donde, la innovación y el dinamismo son las variables más exigidas.
La confianza comienza “desde casa” rodearse de colaboradores con reputación propia y delegar, son aún grandes retos para algunas marcas.
La influencia social no se compra
Precios astronómicos pueden llegar a pagarse en algunos países por “tweets”, es un error pensar que las antiguas estrategias siguen teniendo cabida en el ciclo actual. Las marcas deben focalizarse en satisfacer a sus seguidores, solo así lograrán fidelizar.
Las compras de enlaces no van a servir para nada más que dañar nuestra reputación y la economía de nuestra empresa. El entramado social no funciona así.
No aportar valor alguno
Las empresas que no aporten valor agregado no prosperarán y en un escenario de competencia feroz, la pedagogía asociada a la marca, enseñar a los usuarios aquello que les permite elegir mejor, es una de las acciones con mayor valor agregado que podemos entregar.
Calidad, integración, escucha activa, formación, variables que definen hoy, valor agregado.
Finalmente… la gestión de las críticas
Si tenemos una tienda virtual y nuestros usuarios se quejan de forma recurrente sobre aspectos relacionados con, los pagos, el carrito de compra, la entrega, la atención post-venta, el cumplimento de los plazos, la aplicación de las garantías, etc.… tenemos un problema; nuestra reputación comienza a dañarse y, teniendo en cuenta el concepto “tiempo” en las redes sociales, la destrucción es inminente.
Dar la cara, asegurarse de la resolución inmediata de los problemas… y cumplirlo, es un asunto de vida o muerte.
Toda crítica corresponde a un usuario insatisfecho que requiere atención, es posible que no logremos retenerlo pero al menos estamos dando una imagen de compromiso con nuestros clientes. Sin eso, nuestra reputación está acabada.
En conclusión, fácil no es, pero la reputación solo se construye con calidad y ésta, es indivisible del compromiso.