Casi la mitad de los cliente quiere que las marcas les atiendan a través de las redes sociales, según NM Incite. Nielsen añade que 1 de cada 3 prefiere contactar con la empresa a través de las redes sociales, antes que por teléfono.
En el lado opuesto están las empresas, donde solo el 41% contesta a sus clientes (Gleanster); una reacción que tarda más de 24 horas.
Sin embargo la cruda realidad es que las marcas siguen haciendo omiso de sus peticiones. La encuesta publicada en abril por Aspect recogía que, de los usuarios que habían demandado atención al cliente a través de las redes sociales, solo el 7% considera que ha sido a mejor opción.
Los jóvenes de entre 18 y 24 años son quienes más utilizan los canales 2.0 para conectar con las marcas, especialmente las mujeres (60% vs 57%), según datos del Informe sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, hecho público por NM Incite.
Los mayores de 65 años también se posicionan como grandes usuarios online, y saben cómo hacer valer sus derechos. El 30% ya recurre a las redes sociales para solicitar la atención de las marcas.
Una mala atención al cliente puede costarle muy caro a la empresa. El dato más escalofriante venía hace unos días de manos de NewVoiceMedia, quien informaba de que la mitad de los clientes ha dado de lado a una empresa a causa de una mala atención al cliente. Y lo peor es que el 56% de ellos tiene claro que nunca volverá a contar para nada con esa marca.
Las marcas intentan responder más, pero tardan demasiado. El último trabajo de SocialBakers refleja que las marcas respondieron aproximadamente a 2 de cada 3 peticiones en Facebook, pero tardaron una media de 22 horas en hacerlo. Este dato contrasta radicalmente con la inmediatez y agilidad que caracteriza al medio.
Hay sectores que ya lo están haciendo bien. Los retailers de moda en Reino Unido atienden el 93% de las peticiones recibidas a través de Facebook, mientras que la tónica general se queda en el 55% (SocialBakers).
La atención al cliente representa una ínfima parte del presupuesto de marketing. Genesys indica que, de los 500 mil millones de dólares destinados al presupuesto de marketing, apenas 9 mil se dedican a la atención al cliente.
La atención al cliente ayuda a vender. InboxQ indicaba ya en 2011 que los consumidores tuiteros estaban más dispuestos a comprar productos de aquellas marcas que respondían a sus tuits. En cierto modo tiene su lógica ¿a alguien le gusta que le ignoren?
El 77% de los encuestados por Aspect considera que es más fácil hacer negocios con aquellas empresas que disponen de una estrategia diversificada de atención al cliente; son más accesibles y este aspecto fomenta su confianza.
¿Cambiarán las marcas alguna vez y comenzarán a dedicar a los clientes la atención que se merecen a través de los Social Media?
Los datos de Bluewolf son positivos a corto plazo. Se espera que este año la atención al cliente se incremente un 53% y continúe. Hasta el punto de que en 2014 desoír una petición a través de las redes sociales será equiparable a no atender una llamada telefónica, o no contestar a un mail.
A medio plazo, diferentes informes indican que 9 de cada 10 empresas ofrecerá atención al cliente a través de los Social Media ¿se cumplirán los pronósticos?