Cada día mas y mas contenido es compartido por blogs que nacen con la intención de promocionar y aconsejar a los usuarios sobre los mejores productos y marcas. Video, revisiones, guías, 1-2-3 y podcast, toda la gama de los mejores canales de social media.
Tienes todo un ejercito de nuevos evangelistas. Cada segundo surge un nuevo post, video, podcast o recomendación y tus consumidores más leales comienzan el proceso de propagar el mensaje.
Inesperadamente se filtra una información incorrecta o medio confidencial y toda la organización entra en pánico. Las tropas especiales de PR y marketing salen silenciosamente a buscar a los iniciadores de la noticia. ¿Cómo es posible que se haya propagado algo confidencial? ¿Cómo es posible que estos “evangelistas” sepan algo que no se supone que sepan?.
Inmediatamente, para minimizar el pánico se toman las siguientes acciones:
1. Establecer las reglas para compartir contenido
Ahora que hay bastantes consumidores leales, tenemos que explicarles muy bien como se van a adherir a nuestras reglas de RRPP para poder comunicar información sobre la marca, al igual que los demás medios de comunicación. Ciertamente, no son remunerados, ni tampoco tienen algún título oficial de la empresa, pero tenemos que hacer que firmen un acuerdo de confidencialidad, explicarles cómo se tienen que mantener dentro del marco de nuestra empresas y mencionar los productos y beneficios de la manera en que nosotros se lo indicamos.
2. No perder el tiempo entrando en conversaciones individuales
Luego de que alguno de ellos hizo un video que se propagó rápidamente, alguno de los blogs más importantes de la industria lo presentó entre los “Artículos a leer” y el canal de noticias más importante lo puso en las noticias de las 11pm. No vamos a perder el tiempo de agradecerle; total, ya obtuvo sus 15 min de fama y probablemente ganó muchos seguidores como consecuencia.
3. Inventarse un canal de social media veloz
A partir de este momento, todas la comunicaciones de social media van a ser canalizadas por medio del “social media/community manager/pasante” que tiene 3 días trabajando en el dpto. de marketing y está en el 2do semestre de universidad. Esta persona tiene cero experiencia de mercadeo, relaciones públicas, ni mucho menos, atención al cliente; para completar sólo está 3 veces a la semana por las tardes. Si no es en estos horarios, no se reponed ninguna de las solicitudes de los evangelistas, mucho menos de algún cliente con alguna pregunta o sugerencia.
4. Solicitar que los contenidos sean corregidos
Parte del trabajo del pasante será contactar a todos aquellos que publicaron contenido sobre la marca y exigirles que corrijan el su contenido o tendrán que enfrentarse a las consecuencias del departamento legal.
5. Cero participación de la comunidad
Como consecuencia de este grupo de consumidores leales creando y propagando contenido, otros consumidores se han sumado a la tarea de crear vídeos, artículos y otros contenidos sobre la marca. Algunos son amateurs, pero hay algunos que son profesionales (pero no oficiales) por lo que no está permitido subir nada de eso a los canales recientemente creados; sólo es posible subir aquellos vídeos hechos por las distintas agencias de la marca (con un mensaje directo de venta) y ofrecer las ligas para poder ser embebidos dentro de los portales y blogs de los “evangelizadores”.
Al finalizar la junta, los integrantes se felicitan porque están seguros que luego de implementar estas acciones acaban de asesinar a todos los promotores de su marca y cualquiera que en algún momento tenga intención de mencionar algo sobre esa marca.